2020年度(15期)お客様満足度調査結果報告書 - 従業員満足度調査・360度評価のリアルワン株式会社 - 人と組織の成長を支援
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2021.04.16

SERVICE

2020年度(15期)お客様満足度調査結果報告書

2021年4月7日
リアルワン株式会社

 リアルワン株式会社(以下、当社)は、当社のサービスをご利用いただいたお客様に、お客様満足度調査(CS調査)を実施しています。2020年度(2020年1月~12月)に、当社の従業員満足度調査(ES調査)や360度評価、Webアンケートシステムなどをご利用いただいた全てのお客様を対象としています。
調査目的は、お客様からの評価やご意見、アドバイスを通じて、サービスの開発や品質向上、当社社員の成長を行うことです。調査回答率は62.0%と多くのお客様にご回答いただきました。この場を借りして深く御礼申し上げます。
 簡単ですが、本レポートにて主要ポイントを報告いたします。お客様はもちろん、当社サービスをご検討中の皆さまや、当社との協業をお考えの皆さま、当社とのお取引をお考えの皆さまなど、多くの方々に当社を知っていただく一助としていただければ幸いです。

※機微な情報も含まれるため、詳細結果やコメントの掲載は控えさせていただきます。

調査概要

第1回調査(1月~9月ご利用分)、第2回調査(10月~12月ご利用分)の2回に分けて実施。
※可能な限りご利用終了直後にご意見を伺うため、細かく回数を分けて実施しています。
※本年はコロナ禍の影響もあり、通常4回に分割実施しているところを2回の分割実施となりました。

調査期間

第1回調査:2020年10月12日(月)~10月30日(金)
第2回調査:2021年2月1日(月)~2月26日(金)

方法:インターネットを利用した回答

対象:2020年度中に当社のサービスをご利用いただいた全てのお客様

調査項目:選択式項目15問、自由記述項目7問

選択式項目は、お客様満足度(CS)調査の項目の中で、世界的に最も研究され信頼性の高いAmerican Customer Satisfaction Indexを参考に作成。
お客様の回答負担と調査目的の観点から、「Overall Customer Satisfaction(お客様満足度総合評価)」「Customer Loyalty(お客様ロイヤルティ)」「Perceived Value(知覚価値)」「Customer Expectation(顧客期待)」「Perceived Quality(知覚品質)」の4コンセプト、15項目に絞り実施。

 

 

調査結果の総括

 当社ではお客様の声から学ぶことを重要な指針としており、お客様満足度調査(CS調査)の結果を重要な活動成果の一つと考えています。調査結果は、スタッフ全員が集まるミーティングの場でしっかりと振り返った上で、翌年の活動に役立てて参ります。今回の調査結果も嬉しい内容と共に、多くの反省点や気づきをいただくことができました。
本報告書では、当社を知っていただく一助となればと考え、主要なポイントをご報告いたします。
なお、本年もお忙しい中、多数の方々にご回答いただきました。この場をお借りしてお礼申し上げます。

※文中のTop 3とは、10段階評価の内、上位の8~10点の回答割合を示します。

 

お客様満足度総合評価(Overall Customer Satisfaction

 総合指標は3つの調査項目で測定しています。いずれも高い評価をいただき、前回から得点を大きく伸ばす結果となりました。特に、 「全体的サービス満足度(Q1)」「選択満足度(Q2)」は、初めて90%を超える高い評価をいただきました。一方で、「サービスの貢献度(Q3)」は70%台であり、上記2項目に比べて低い水準にとどまっています。その違いは、やはり当社のサービスである調査や評価サービスが、実施後、さまざまな理由から活用につながっていない、あるいは、役立っているのか不明確になっているのではないかと考えています。今後は、その実態を確認し、当社が活用の支援にまで踏み込みこんだ提案を検討してまいります。

Top 3:10~8点
Middle 4:7~4点
Bottom 3:3~1点

Q1 全体的に考えて、ご利用いただいたサービスの満足度はどの程度ですか?
  (1.非常に不満足 ⇔ 10.非常に満足)

Q2 ご利用期間を振り返っていただき、当社や当社のサービスを選んだことは良い選択でしたか?
  (1.非常にそう思わない ⇔ 10.非常にそう思う)

Q3 当社のサービスのご利用は、貴社の活動にどの程度役立ちましたか?
  (1.全く役立たなかった ⇔ 10.非常に役立った)

 

お客様ロイヤルティ(Customer Loyalty

 ロイヤリティについて3つの調査項目で測定しています。「次回ご利用される際の第一候補(Q5)」は、90%に迫る高い評価をいただきました。また、「同僚や知人に勧める可能性(Q4)」を加えた2項目は、前回からしっかりと得点を伸ばしています。継続利用いただくお客様が多く、非常に重視な項目であり、今後もこの水準を維持できるようしっかりと取り組んでまいります。一方で、「その他サービスについてのご相談(Q6)」は、これまでと同様、他の項目に比べて低い水準です。当社が調査・評価サービスの専業で、お客様もサービスを指定したご利用が多いことが理由だと考えられます。しかし、昨今、広く一般的に、調査や評価の活用が進まないという声も聞かれます。経験や知見が蓄積した当社だからこそ、そのような課題に貢献できることもあると考えられます。対応範囲の拡大も含めて、今後しっかりと検討していきたいと考えています。

Top 3:10~8点
Middle 4:7~4点
Bottom 3:3~1点

Q4 当社や当社のサービスを、同僚や知人に勧める可能性はどの程度ですか?
  (1.非常にそう思わない ⇔ 10.非常にそう思う)

Q5 次回、同様のサービスを利用される際、当社をパートナーの第一候補に選ぶと思いますか?
  (1.非常にそう思わない ⇔ 10.非常にそう思う)

Q6 今後、ご利用のサービスだけでなく、その他についても幅広く相談したいと思いますか?
  (1.非常にそう思わない ⇔ 10.非常にそう思う)

 

知覚価値(Perceived Value

 サービスに価値を感じていただいたかについて2つの調査項目で測定しています。「サービスに見合う金額(Q7)」「当社サービスの選択可能性(Q8)」の両項目とも、70%を上回る評価をいただき、前回からの得点もしっかりと伸ばしています。価格以上の価値、価格以上の魅力を持つサービスを目指して、引き続き研鑽してまいります。

Top 3:10~8点
Middle 4:7~4点
Bottom 3:3~1点

Q7 ご利用いただいたサービスは、お支払いただいた金額に見合う内容でしたか?
  (1.非常にそう思わない ⇔ 10.非常にそう思う)

Q8 他社が同様のサービスを同程度の価格で提供する場合、当社を選ぶ可能性はどの程度ですか?
  (1.可能性は全くない ⇔ 10.可能性は非常に高い)

 

知覚品質(Perceived Quality

 サービス品質についての評価項目は7つの調査項目で測定しています。「ご利用期間中のサービス運営(Q11)」 「当社スタッフの対応(Q11)」「利用後の対応やフォロー(Q14)」は、80%を超える高い評価をいただき、しっかりと得点を伸ばすことができました。主に当社CSチーム(カスタマーサクセスチーム)への評価と捉えますが、お客様の窓口担当者様との接点は、全体的サービス満足度との関係性が強く重要な項目です。この高い水準を維持できるよう、引き続きしっかりと対応してまいります。一方で、今後、当社が注力すべき項目として「信頼に応えるサービス(Q8)」「成果物や提供サービス(Q10)」「システムへの評価(Q14)」に注目していきたいと考えています。70%を上回る評価であり、低い水準ではないと捉えておりますが、上記のように、サービスの充実や拡充が求められており、創業来、サービス内容に変化が少なく、時代から遅れた内容になっている部分もあると考えています。今一度しっかりと振り返り、必要な変革を進めてまいります。

Top 3:10~8点
Middle 4:7~4点
Bottom 3:3~1点

Q9 ご利用いただいたサービスは、お客様の信頼にお応えできていましたか?
  (1.信頼を大きく裏切る内容 ⇔ 10.信頼を大きく上回る内容)

Q10 当社の成果物や提供サービス(レポート、報告書、報告会・ワークショップなど)の内容はいかがでしたか?
  (1.非常に悪い ⇔ 10.非常に良い)

Q11 ご利用期間中、当社のサービス運営は、どの程度ご満足いただける内容でしたか?
  (1.非常に不満足 ⇔ 10.非常に満足)

Q12 訪問や電話の際、当社スタッフの対応はいかがでしたか?
  (1.非常に不満足 ⇔ 10.非常に満足)

Q13 当社の営業・提案内容は、同業他社と比べていかがでしたか?
  (1.ありふれた内容 ⇔ 10.魅力的な内容)

Q14 サービスご利用後の当社の対応やフォローについてどの程度ご満足いただけていますか?
  (1.非常に不満足 ⇔ 10.非常に満足)

Q15 当社のシステム(調査システム、集計システム、360度評価システムなど)はいかがでしたか?
  (1.非常に悪い ⇔ 10.非常に良い)

 

顧客期待(Customer Expectation)

 事前のご期待やご要望との対比について1つの調査項目で測定しています。毎年少しずつ改善した結果、初めて70%を超える高い評価をいただきました。ただし、伸びしろはまだ残されていると考えています。お客様がご利用の重ねたからこそ得られる付加価値、時代の変化や技術の進歩に合わせたサービス内容など、いい意味でお客様の期待を裏切り、期待を上回るサービスを創り出していきたいと考えています。

Top 3:10~8点
Middle 4:7~4点
Bottom 3:3~1点

Q16 ご利用いただいたサービスは、事前のご期待やご要望と比べていかがでしたか?
  (1.期待を大きく裏切る内容 ⇔ 10.期待を大きく上回る内容)

 

まとめ

 2020年度のお客様満足度調査(CS調査)の結果を総括すると、全般的に大変良好な結果を頂戴しました。これまでにない高い評価をいただき、スタッフ一同、改善を進めてきたことが、このような成果につながったと捉えています。一方で、自社を取り巻く環境や、お客様ニーズの変化を踏まえますと、今までにないほどの危機感や緊張感があります。当然ながら、15年間同じサービスのままでは、取り残されてしまいます。社内でも着々とサービスの見直しや変革を進めていますが、そのスピードを高めて、より良いサービスへと変化を遂げたいと考えています。引き続き、ご愛顧とご指導のほどよろしくお願い申し上げます。

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