従業員満足度調査（ES調査）とは？目的、手法、質問項目のサンプル、結果の分析や活用を紹介

1.従業員満足度調査（ES調査）とは？

従業員満足度調査とは従業員満足度を測定し把握するために実施される調査ですが、目的は大まかに次のような内容に整理されます。

現状と課題の探求

従業員満足度を把握し、組織の課題と原因を特定する。

施策の立案と検証

企業の施策立案に役立つ有力な手がかりとして、また施策実施の効果の検証材料として活用しPDCAサイクルを回す。

経営指標として定点観測

組織や人材の状況を表す経営指標として定点観測する。数値化によって自社の状況が可視化され、企業経営や組織運営に役立てる。

従業員満足度の向上

調査の実施自体が、従業員満足度の向上につながり、調査を活用することによってその流れに拍車をかける。

自社の魅力や強みの醸成

従業員満足度の向上によって優秀な人材を惹きつけ、人材の活躍によって企業の強みを築く。

2.従業員満足度調査の目的とは

従業員満足度調査の目的で特に多いのは、当社へのご依頼を整理すると次の4パターンです。

・従業員満足度の向上、従業員モチベーションの向上

・自社の課題の把握

・施策の立案や検証

・経営指標として定点観測

2-1.従業員満足度の向上、従業員モチベーションの向上

一番多いのは「従業員満足度やモチベーションの向上」です。
従業員満足度調査の実施自体に“メッセージ効果”があることは広く知られています。調査を行うと「自社・自組織は従業員のことを大切に考えている」「従業員から意見やアイデアを集めてより良い会社に変わろうとしている」といった積極的なメッセージを従業員に伝え、将来への期待を抱かせることができます。

また、「会社も変わろうとしているから、私たちも頑張ろう！」という仕事へのモチベーション、エンゲージメントの向上につながりやすくなり、良い循環が起き始めます。
近年は満足できない、モチベーションが高まらない状況にある従業員は、積極的に転職を考えますが、従業員満足度が高ければ人材流出防止（リテンション）にもなります。採用面でも、口コミサイトなどでの従業員満足度の高さは、求職者に良い印象を与えます。従業員が友人を紹介するリファラル採用もより容易になるでしょう。

2-2.自社の課題の把握

次に多い目的は「課題の把握」です。調査では「なぜ従業員満足度がそのような水準なのか」「従業員満足度を下げている原因はなにか」を追求するアンケート項目を設けます。従業員満足度が低い原因が明らかになれば課題を設定し、対策を実行することができます。つまり、組織のPDCAサイクルの精度が高まります。
一般に経営層と従業員の認識のズレは、組織の規模に比例するように大きくなります。
従業員の声が届かなくなり、気づいたときには従業員の気持ちが組織から離れてしまうのです。視点を変えると、従業員の気持ちだけでなく、自社・自組織が世の中の流れ、外部環境から取り残される可能性もあります。
お客様、取引先、競合の変化を一番知っている従業員の意見がわからないままさまざまな判断を下すことは、経営リスクを高めることになるのではないでしょうか。

2-3.施策の立案や検証

「施策の立案・検証」が目的のケースも多く見られます。「評価制度」「給与制度」の変更、「組織の改編」「教育・研修」の検証などです。変革期にある企業では「企業理念やミッションの再構築」「中期経営計画」「企業戦略の策定」などに従業員満足度調査を活用することも効果的です。

経験や勘、思い込みで施策を立案することは、経営資源が限られるなか非効率的であり、高い成果も期待できません。検証がなければ組織として学習が行われないことになります。
日本で従業員満足度調査の実施時期が予算作成時期の直前に集中するのも、調査結果が施策の立案や検証に生かされている証だと考えます。

2-4.経営指標として定点観測

「経営指標」として従業員満足度を定期的に調査し、経過観察する企業も増えています。私たちの願いとしても最も大切にしていただきたい目的です。

企業は財務諸表を常に確認し、経営が健全かチェックしていると思います。では、企業の根幹である人材や組織の健全性はどうでしょうか？　人材や組織の状態を数値化するのは難しいものです。だからこそ、従業員満足度調査の結果を指標として定点観測することは重要です。

従業員満足度調査は“組織の健康診断”とも言われます。人が毎年健康診断で健康状態を把握し、注意したり改善すべきことを確認するように、企業も人材や組織の状態や改善点を毎年しっかり把握することで、憂いなく本業に集中できるのではないでしょうか？　従業員満足度調査を経営指標として位置づけ、企業の行動指針まで落とし込むことができれば、より有効に活用いただけると考えます。

3.従業員満足度調査の手法を比較（アンケート調査vs.インタビュー調査）

従業員満足度調査は、一般的にアンケートまたはインタビュー形式で行われます。 現実的にはアンケート調査が大半を占めています。インタビュー調査は数十人の実施だけでも大変ですが、アンケート調査であれば千人単位、万人単位でも容易に実施でき、コストや手間、時間がかからず、満足度を数値化できるなど多くのメリットがあるからです。
最近では特にアンケート調査がWeb（インターネット）で行われるようになり、メリットがより大きくなっています。 しかしインタビュー調査にも大きなメリットがあります。それは調査から得られる情報の深さや充実度です。アンケート調査では得られる情報が設定した質問項目に限られますが、インタビュー調査ではインタビュアーによって話を深めたり広げたりすることもでき、事前に予期しなかったことも聞き出すことができます。

盲目的にアンケート調査と決めつけるのではなく、例えば、小規模な組織を対象にした調査や課題を抱える特定の層への調査などではインタビュー調査を活用するなど、目的や用途によって選択する必要があります。

4.調査対象範囲の決め方は？

アンケート調査であれば、全従業員を対象にした全数調査が一般的です。
従業員の中から無作為に抽出して実施する標本調査もありますが珍しいケースです。
なお、課題を抱える特定の層だけを対象にして調査したいと考えることもあると思います。 その場合でも、状況的に許されるのであれば、全対象へ対象範囲を広げることがお勧めです。特定の層と他の層を比較し分析することでより適切な評価ができるからです。
また、正社員だけでなく契約社員、アルバイト、派遣社員を含めるかなど雇用形態や職位の確認も必要です。昨今では正社員以外の方々の役割が大きくなっており、含めて実施することが多いようです。

5.従業員満足度調査にかかる費用は？

従業員満足度調査を外部委託する場合、費用は事業者によりさまざまですが、比較的多いパターンは、基本費用＋回答人数に応じた費用（従量課金）＋オプション費用というパターンです。 なかには回答人数に関係なく固定費用であったり、質問項目数に応じて費用が決まる調査もあります。 事業者によって、基本料金は10～100万円、人数に応じた費用は一人当たり300～1,000円など幅があります。オプション費用は、質問項目をカスタマイズしたり、詳細な分析やレポート、調査後のコンサルティング、セミナー、ワークショップ、コーチングの実施などのサービスを付加することで変わってきます。
自社の目的、求める成果物によって適したコースがあるため、目的に照らし合わせて複数のサービスと価格を比較検討し、一番マッチしたサービスを選ぶと良いでしょう。

ベーシックなパターン

基本料金＋従量課金（人数増加による課金）＋オプション

追加費用が発生する例

6.従業員満足度調査の質問項目（オリジナル質問項目 vs.既存質問項目）

従業員満足度調査で最も懸案となるのが質問項目です。 有益な調査を実施するため、どのような質問項目を使用すればいいのかは頭を悩ませます。 質問項目には、企業が独自に作成するオリジナル質問項目と、業者などが提供する既存質問項目があります。ただし充実した調査を手軽に実施したいのであれば、やはり既存質問項目の利用が最も近道です。 その理由は、まず全国平均値や業界平均値などベンチマークになる基準値が提供されており、自社の結果と比較できるからです。自社の従業員満足度が高いのか低いのかは、自社の結果だけでは判断しづらく、比較できる基準値が欠かせません。

次に、既存質問項目は主要な満足度の領域をカバーしており、漏れなく網羅的に調査できます。
さらに、既存質問項目は慎重かつ丁寧に開発されており、十分な実績を備えている点も挙げられます。これらの条件を備える質問項目を一から作成しようとすれば膨大な時間や労力、費用が発生してしまいます。
なお、従業員満足度調査で使用される質問項目は心理尺度と呼ばれ、心理学、統計学などを基に開発されます。充実した調査には品質の高い質問項目が必要ですが、良識ある業者であれば品質を表す「信頼性」と「妥当性」を検証したうえで提供しているはずです。 信頼性と妥当性の説明は本記事の趣旨から外れるため専門書等に譲りますが、それらの数値が提示されている質問項目を利用することも大切なポイントです。

もちろん既存質問項目にも弱点があります。わかりやすい点では、既存質問項目は開発された満足度の領域に限られるため、自社の要望に合致しない可能性があります。加えて、多くの企業や組織に当てはまるように汎用的に作られており、独自性の強い企業や組織、職種などには適さないこともあります。

最近はインターネットで検索すると無料の質問項目も見かけますが、品質の良い質問項目はやはり費用が発生するため、予算がない場合にはデメリットと言えるでしょう。 ただ、無料の質問項目にも当然ながら著作権は発生するため、その利用には注意が必要になります。

6-1.質問項目の開発、カスタマイズの方法

基本的には既存質問項目での実施をお勧めしますが、企画を進め、調査の回数を重ねるなかで、オリジナル質問項目の開発や既存質問項目のカスタマイズの要望や必要性がでてくることもあります。
質問項目の開発とカスタマイズの手順についての詳細は専門書に譲りますが、ポイントとなる手順や注意点を紹介します。

※詳しく知りたい方は次のような文献を参考にしてください。
村上宣寛 (2006). 心理尺度のつくり方 北大路書房

6-2.質問項目の開発手順（領域、サンプル、テスト）

新たな質問項目は、大まかに次のようなステップを踏んで作成します。
現実的にはStep3またはStep4まで行い完成とするケースが多いようです。

Step1．調査したい領域の定義

調査したい領域を明らかに定義することから始めます。わかりやすい例として、「給与に対する満足度」を測りたいと考えた場合「給与に対する満足度とは何か？」を明確にします。 給与の額なのか？　昇給なのか？　制度なのか？　説明なのか？　など、給与と言ってもさまざまな面が考えられます。なお担当者だけで考えると行き詰まることも多いため、周囲へインタビューすることも効果的です。

Step2．質問項目の執筆

次に定義を基に質問項目の草案を執筆します。定義が明確であればあるほど執筆が楽になるため、前のステップが非常に重要です。給与の例にもあるように領域には多様な面があるため、一つの領域に対して複数の項目が必要になります。
執筆は常識的な感覚で作成すれば問題ありませんが、良い項目はわかりやすく明瞭、一般的な表現でなく具体的な表現、直感的に回答できるなどの特徴があります。 回答方法も5段階（「そう思う」～「そう思わない」）などで回答させるのか、チェックリストのよう形式で回答させるのかを決定します。

Step3．パイロットテスト

質問項目の草案を、小規模（数十人程度）のサンプルに対してテスト実施します。
回答のしやすさをチェックし、不適切な項目の見直しを行います。

Step4．大規模サンプルでのテスト

修正した質問項目の草案をより大規模（数百人程度）のサンプルにテストします。
回答結果を統計的に分析し、記述統計、項目間の相関係数、信頼性などから質問項目を精査します。
ある程度の回答規模があれば基準値として比較することもできます。

Step5．より多様なサンプルでのテスト

企業での開発など実務的な場合、このステップは省略されることが多いようです。
しかし、より精度の高い質問項目を開発する場合、このステップにより妥当性の検証と基準値の収集を行うことが必要です。

6-3.質問項目をカスタマイズする際の注意点

上述のように質問項目の開発は労力がかかり、一から開発するケースは珍しく、既存質問項目を自社に合わせてカスタマイズすることが多いようです。
ただし業者が提供する質問項目には著作権が発生するため、了承を得ずにカスタマイズすることはできません。 また業者の了承が得られたとしても、上記のように質問項目には品質が求められるため専門家に相談することをお勧めします。
質問項目の表現を多少変更するだけでも回答傾向が変わったり、適切な回答を得られなかったりするなど、基準値との比較ができなくなる可能性があります。

7.従業員満足度調査の質問項目のサンプル

オリジナル質問項目にせよ既存質問項目にせよ、どのような項目が含まれているべきかについて紹介します。 これまでの研究から質問項目の枠組が提案されており、それを参考に準備すれば大きくずれることはなく、モレも少なくなります。
まず従業員満足度は大きく「全体満足（Global Satisfaction）」と「領域別満足（Facet Satisfaction）」に分けられるとされています。

7-1.全体満足度調査の質問項目例

全体満足は、従業員が仕事上の経験から抱く全体的な、総合的な感情や態度を表します。 従業員満足度調査の中核となる項目であり、自社の状況が他社と比べてどうかといった理解の中心になるものです。
「ウチの会社の従業員満足度は●%」などと言うときは、この全体満足のことを示していると考えられます。

質問項目例：
全体的に考えて今の仕事が好きである。（5段階：そう思う～そう思わない）

7-2.領域別満足度調査の質問項目例

領域別満足は、仕事のさまざまな側面に対する感情や態度を表します。
心理学者のエドウィン・ロック教授（1976）は、これまでの研究から領域別満足が「仕事内容」「組織」「職場仲間」「待遇」の4つの領域に整理できるとしています。
領域別満足の結果は、従業員がどの部分に満足や不満足を抱えているのかを明らかにし、自社の強みや弱みがどこにあるのかなど有益な情報を教えてくれます。 例えば、経営方針の浸透に対する満足度が低ければ、メッセージを強化する対策を講じる、待遇面の制度に不足があるとわかれば、見直しを検討するなど具体的なアクションにつなげることができます。
なお、従業員満足度と言うと、給与や昇進など待遇面のことを思い浮かべる方も多いようですが、実は想像するほど従業員は待遇面を重視していないことが数々の調査から明らかになっています。

仕事内容

組織

職場仲間

待遇

その他

自由記述項目

属性項目

8.従業員満足度調査の準備～実施までのステップ

従業員満足度調査の実施方法や準備内容について紹介します。

実施の告知

スケジュール

Web調査と紙冊子調査

回答管理

9.従業員満足度調査結果の分析（集計・比較）

10.従業員満足度調査結果のフィードバックと活用

従業員満足度調査の結果を、どのように活用するべきかについて説明します。

フィードバック

活用

実行管理

検証

11.まとめ

・従業員満足度調査の目的で多いのは、「従業員満足度の向上、従業員モチベーションの向上」「課題の把握」「施策の立案・検証」「経営指標として定点観測」
・従業員満足度調査の実施では、調査目的、質問項目、調査対象範囲、調査実施方法など検討すべき課題がある。
・従業員満足度は「全体満足」と「領域別満足」があり、領域別満足はさらに「仕事内容」「組織」「職場仲間」「待遇」の
4つの領域に分かれる。
・その枠組みに沿って質問項目を用意するとモレやダブりが少なくなる。
・調査の企画では、調査を実施することだけでなく、調査結果のフィードバックや活用、次年度の検証までを視野に入れて計画する。
・調査成功のカギは、調査内容の企画と準備。十分に余裕をもって取り掛かることが重要。

従業員満足度調査は目的ではなく手段です。
人材マネジメント、組織マネジメントのPDCAサイクルに取り入れて強い企業・組織を作り上げましょう。