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2019.02.22

COLUMN

従業員満足度調査(ES調査)

従業員満足度(Employee Satisfaction)とは何か?定義、研究事例、効用について紹介

近年、企業を取り巻く環境は、少子高齢化や労働人口減少などの社会構造の変化、技術革新やグローバル化などにより厳しさが増しています。そのため、企業における人材の重要性はますます強調されるようになってきています。

アメリカの経営学者、ジェイ・B・バーニー教授は、経営戦略論の分野における資源ベースの競争戦略論(RBV:リソース・ベースド・ビュー)において、「模倣されやすいモノ、コトといったハード面ではなく、模倣されにくい人、組織、知識・ノウハウといったソフト面で、いかに優れた資源を所持しているかが企業の競争力を高める」としています。

モチベーションの高い人材が集い、持てる力をいかんなく発揮できる組織でないと、勝ち残れない時代を私たちは迎えはじめています。

では、企業はどうすればそのような人材を集め、活躍してもらうことができるのでしょうか?重要なカギとなるのが、やはり従業員満足度であり、人の幸福度を中心とした経営だと言えるのではないでしょうか。

この記事では、従業員満足度がなぜ注目を集めているのか、従業員満足度の影響や効用は何かという点について、科学的な知見も交えながらご紹介します。

 

-関連記事:従業員満足度調査(ES調査)とは?実施目的、手法、質問項目のサンプル、結果の分析や活用を紹介
https://www.realone-inc.com/information/es413091/

【目次】

  1. 従業員満足度(Employee Satisfaction)とは?
  2. 従業員満足度の歴史
  3. 従業員満足度はなぜ注目され続けるのか
  4. 従業員満足度の効用について
    • 効用1:職務成果(パフォーマンス)と従業員満足度
    • 効用2:顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)
    • 効用3:組織市民行動(従業員の職場への積極的な関り)
    • 効用4:非生産的行動(不祥事、事故、他者への妨害)
    • 効用5:離脱行動
        5-1.欠勤
        5-2.離職
    • 効用6:個人と私生活
        6-1.心身の健康
        6-2.人生の幸福度
  5. まとめ

1.従業員満足度(Employee Satisfaction)とは?

従業員満足度(Employee Satisfaction)とは、企業などの組織に勤める従業員や職員が、自分の仕事や仕事のいろいろな側面についてどのように感じているか、どの程度好き(満足している)か、嫌いか(不満足である)を表す概念です。また従業員満足度は、日々変化したり、瞬間瞬間に変化したりするものではなく、比較的安定している感情とされています。

従業員満足度について最も広く引用される定義は、アメリカの心理学者エドウィン・ロックの「個人の仕事への評価や仕事からの経験によってもたらされる喜ばしい、もしくは肯定的な感情」というものです(エドウィン・ロック,1976)。 日本では従業員満足度、英語表記ではEmployee Satisfaction(ES)と記載しますが、研究分野では職務満足度、Job Satisfactionという名称の方が定着しています。

なぜ従業員満足度という名称が定着したのかは不明ですが、詳しい情報を得るために研究論文などを探すときには、「職務満足度」や「Job Satisfaction」で検索すると、より多くの研究や有益な情報に出会うことができます。

※本記事では認知度の関係から「従業員満足度」という表記で統一して紹介します。

2.従業員満足度の歴史

従業員満足度という概念は非常に長い歴史を持っており、産業組織心理学や組織行動学といった分野を中心に、長年研究がすすめられてきました。 アメリカでは90年以上前の1930年代には既に従業員満足度が調査されていたようです。それ以前にも従業員の態度に関する興味関心はあったようですが、しっかりとした研究や論文はこの頃始まったようです。

草創期の従業員満足度の研究者で最も有名なのがアメリカの管理学者ロバート・ホポックです。1935年には著書「Job Satisfaction」を発表し、仕事内容、上司や同僚との関係が従業員満足度にどのような影響を与えるかを調査しています。 Google Scholar(学術論文用のGoogleの検索サービス)で調べると、日本でも、アメリカに遅れること30年程、1960年代に論文発表が活発化し関心が高まっている傾向が伺えます。

そして現代に至っても従業員満足への関心の高さは衰えることなく、毎年多くの論文が発表されています。組織マネジメント、人材マネジメントの分野では言葉の流行りすたりが激しく、新しい概念が作られては消えていきます。 従業員満足度がこれほど長きにわたって人々の関心の中心にあることは驚異的であり、いかに従業員満足度が人々の信頼を獲得し、役立っているかがわかります。

3.従業員満足度はなぜ注目され続けるのか

一般財団法人労務行政研究所が、2013年に上場企業等を対象に行った「人事労務諸制度実施状況調査」(回答企業数214社)によると、社員満足度調査を実施している企業は24.3%、従業員数1,000人以上の企業では36.5%と報告されています(「労政時報」第3847号(平25. 6. 14)労務行政刊)。また同研究所の同様の調査では、調査を実施する企業は、2004年:14.2%、2007年:20.1%、2010年:23.1%と、増加傾向にあることが報告されています。

ではなぜ従業員満足度は注目され続けるのでしょうか? まず一般的に企業は、従業員やその家族の幸せに責任を持つべきだという社会規範があるからだと考えられます。理屈を抜きにして従業員を大切にすべきだというものです。

しかしそのような社会規範に加えてより大きな理由は、企業や個人にとっても非常に大きな効用があり、それが現代の社会的な要請に合致しているため関心が高まっているからだと考えられます。 次の項では、科学的な研究に裏打ちされた従業員満足度の効用について、代表的な事例を幾つか紹介したいと思います。

 

4.従業員満足度の効用

従業員の満足や不満足によりもたらされる効用は、仕事に直接関わることだけではなく、仕事以外のことにまで広範に広がります。

ただし厳密に言えば、従業員満足度が原因なのか結果なのかの因果関係まで明確に言い切ることは意外と難しいようです。 例えば、従業員満足度と企業の業績との関係がわかりやすい例だと思います。「従業員満足度が高まると企業の業績が伸びる」という因果関係は一見もっともらしく聞こえます。 しかし冷静に考えれば、従業員満足度が高まったから業績が伸びるのか、業績が伸びたから従業員満足が高くなるのかは、どちらとも言い切れないのです。 世間では「従業員満足度が企業の業績に影響する」と因果関係を断言してしまうような論調もありますが、これまでの科学的な研究ではそこまでは断言できないようです。

一方で、このような「卵が先か、鶏が先か」の厳密な議論は研究者に委ねるとして、組織や人材のマネジメントに責任を持つ者として考えれば、どのような手が打てるのか? どのような手法が効果的か? という実務的な視点がなによりも重要でしょう。 先の従業員満足と企業の業績の関係で言えば、因果関係までは断言できないとしても、従業員満足との業績との関係性はしっかりと存在しており、従業員満足度を高めるための手を打つことは当然のことだと考えられます。

 

効用1:職務成果(パフォーマンス)と従業員満足度

企業からすれば、やはりまず気になるのが従業員満足度と職務成果(パフォーマンス)との関係性だと思います。 一般的に従業員満足度と職務成果は関係しており、満足度の高い従業員は生産的であるはずだと考えられています。

メタアナリシスという複数の研究成果を統合して分析する研究の手法があります。単発の研究よりも信頼できる根拠が得られるとされています。このメタアナリシスによる分析では、従業員満足度と職務成果との間は、弱いながらも関係性があることが明らかにされています(相関係数:0.25~0.30程度)。 世間ではマーケティング的に目立とうとするためからか「従業員満足度は職務成果(パフォーマンス)と関係性がない」などとする論調もありますが、信頼性の高いメタアナリシスによる分析結果は、心強い根拠と言えるのではないでしょうか。

なお冒頭で記したように、因果関係があるかないかという点については、職務成果が従業員満足度を高めるという説が、現在の研究では主流のようです。 なぜならば、成果を上げた従業員は物心含めた褒賞が得られる可能性があり、その結果として従業員満足度が高まると考えられるからです。給与やボーナスといった金銭面だけでなく、周りからの評価や賞賛の言葉、お客様やパートナーからの感謝などさまざまな褒賞が得られることにより、従業員満足度が向上すると考えられます。

※「従業員満足度と職務成果(パフォーマンス)」というテーマについて関心を持たれる方も多いと思いますので、英語の文献ですがご紹介いたします。
Petty, M. M.. McGee, G. W.. & Cavender. J. W. (1984). 
A meta-analysis of the relationships between individual job satisfaction and individual performance. Academy of Management Review, 9, 712-721.
laffaldano. M. T., & Muchinsky, P. M. (1985).  
Job satisfaction and job performance: A meta-analysis. Psychological Bulletin, 97, 251-273.
Judge, T. A., Thoresen, C. J., Bono, J. E., & Patton, G. K. (2001).  
The job satisfaction-job performance relationship: A qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin, 127, 376-407.

 

効用2:顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)

従業員満足度とともに「顧客満足度(お客様満足度)」という言葉もよく聞かれます。 企業はお客様の信頼で成り立つため、企業の最も重要な指標として顧客満足度を定点観測している企業も多いと思います。 顧客満足度調査をグローバル展開するアメリカのJ・Dパワー社では、毎年主要な製品・サービスの顧客満足度ランキングを発表しています。この結果は、関連する企業が一喜一憂するほどの影響力を持っています。

顧客満足度と従業員満足度の関係性は、顧客満足度と職務成果との関係性と同様に企業の関心を集めるテーマです。 よく「ESとCS(Customer Satisfaction)は相関がある」と言われますが、これまでの研究成果からもその関係性は確かなようです。 ただし業種によって違いがあり、ある研究では製造業よりサービス業の方がESとCSの関係性が強いと発表されています。カギとなるのはやはり「従業員とお客様が接する機会」であり、サービス業に限らずお客様との接点の多い従業員の満足度には注意する必要があると考えられます。

なお顧客満足度との関係性で強調しておきたいのは、従業員満足度と顧客満足度の因果関係は「従業員が満足しているからお客様の満足度が高い」のであって、その逆ではないと言う点です。 つまり顧客満足度を高めたいのであれば、製品・サービスの充実に加えて、まず従業員満足度の向上を図る必要があると言えるのです。

 

効用3:組織市民行動~従業員の職場への積極的な関り~

経営者や管理職は、ついつい従業員により多くのこと、職務範囲外のことを期待してしまいます。 上司や同僚を助け仲良くやってほしい、物事をより良くする提案をしてほしい、整理整頓をして職場をきれいにしてほしい、おかしなことが起きていたら自分の仕事ではなくてもすぐに報告してほしいなど、挙げればきりがありません。

そのような会社や組織、職場の仲間へ良い影響を及ぼそうとする従業員の行動を専門的には「組織市民行動(Organizational Citizenship Behavior(OCB))」と呼びます。 提唱者の心理学者デニス・オーガン教授は、組織市民行動を「従業員の行動の中で、彼らにとって正式な職務要件ではないが、それにより組織が効果的に機能することを促進する行動。加えて、強制されたものではなく、正式な給与体系で保証されるものでもない」と定義しています。

組織市民行動には大きく2つのタイプの行動があるとされています。

1.利他主義、利他的行為:他人を支援、援助すること。

2.要求・命令・規則・法令・仕様・規格などの遵守、コンプライアンス:厳しく管理監督したり重要性を再認識させたりしなくても、守るべきことを守ること。

この組織市民行動は、従業員満足度と強く関連しており、従業員満足度が原因(先行要因)であり、従業員満足度が高いと組織市民行動のレベルが高いという関係にあることが明らかになっています。つまり、満足している人は会社から求められる以上のことを進んで行う傾向にあるようです。

 

効用4:非生産的行動(不祥事、事故、他者への妨害)

組織市民行動とは反対に、従業員が意図的、非意図的に関わらず、組織を傷つけようとする行動を「非生産的行動(Counterproductive Behavior)」と呼びます。 日頃ニュースで、情報漏洩や食品衛生など大きな社会問題となる企業の不祥事や事故を見聞きすることがあると思います。 不祥事や事故の多くが、実は悪意ある外部の第三者によって引き起こされているのではなく、内部の人間によって引き起こされていることがわかっています。

また大きな事故だけでなく身近でも、経営者や上司、同僚に対する攻撃的な態度や敵意、パソコンや道具などを乱雑に扱い壊す行為、会社の備品を勝手に持ち出し盗む行為など問題となる行為が起こることもあります。 こういった問題行為が引き起こされる理由は数多くありますが、仕事への不満足と職場でのフラストレーションも深く関係しています。研究では、従業員満足度(主に不満足度)と他者への攻撃的な態度や敵意、妨害・破壊行為、盗みへの傾倒との間に相関関係が報告されています。
もちろん、従業員の不満足がそのまますぐ非生産的行動につながるわけではありません。カギとなるのは「コントロール感」だとされています。仮に不満足度が高くても、自分で状況をコントロールできると考える人は、そうでない人に比べてこれらの行動を引き起こさない傾向にあることがわかっています。 逆に、自分でコントロールできない、言葉を変えると「このような不満足な状態にあるのは会社や周りのせい」と考える人は、フラストレーションをためやすく、非生産的行動につながる傾向が高いようです。

効用5:離脱行動

従業員満足度との関係の強さ、因果関係の明確さから最も問題視されるのが「離脱行動」です。研究分野でも従業員満足度は離脱行動に関するほぼ全ての理論の中心にあり、従業員は不満足感から逃れようというモチベーションの結果、離脱行動が生まれるとされています。
言い換えれば、不満足度が高い人は辞職することで永遠に、欠勤や遅刻をすることによって一時的に、職場を避けようとするのです。

5-1.欠勤

従業員の欠勤は、日常業務が止まったりコストを押し上げてしまったりするため、企業の関心が高い問題です。 ただし、従業員満足度と欠勤との関係はやや複雑であり、全体的に見れば関係性は弱く一貫していないとする研究が多いようです。 その理由にはまず欠勤理由が影響しています。欠勤は、病欠、疲労、家族の病気、サイドビジネス、単に行きたくないなどの理由が考えられます。普通に考えれば、前四つの理由は従業員満足度とあまり関係していないように思われます。

しかし、病欠とその他の理由による欠勤を分けて調査した研究によると、病欠は明らかに従業員満足度と関係性が高く、その他の理由による欠勤は関係が見られなかったと報告されています。 もちろん実際は、本当に病気が理由で欠勤することも多いと思いますが、不満足感から休みがちな従業員は、病欠を理由に使うことが多いことをデータは示しています。

5-2.離職

昨今、離職は従業員満足度に関連して最も関心を集めているテーマの一つです。 少子高齢化による労働人口の確実な減少、競争環境の激化に伴う優秀な従業員のリテンション(維持・確保)は、どの企業でも大きな課題であり、どうすれば離職を防げるのかというテーマは、今後長期にわたって人事担当者を悩ませるでしょう。

従業員満足度と離職については、ほとんどの研究で一貫した強い関係性が報告されています。しかも、従業員の不満足度が離職を招くという「原因と結果」の関係性もしっかりと確認されています。

離職の問題では次の仕事の機会が重要なカギとなります。当然ながら次の仕事のあてがない中で、今の仕事を辞める人は少ないはずです。社会全体の失業率と離職率は強く関連することが明らかになっています。

仕事が見つけやすい時期(失業率が低い時期)は、仕事が見つけづらい時期(失業率が高い時期)に比べて従業員満足度と離職の関係性が強くなります。そのため、仕事が見つけやすい時期に不満足度の高い従業員が増えると、次の仕事に簡単に移ってしまい離職者も増えてしまいます。

終身雇用体制が崩れて転職が当たり前となり、人材の流動化が進んだ現代では、従業員満足度と離職の関係性はますます強まると考えられます。

効用6:個人と私生活

従業員満足度の影響は職場に限ったことではありません。当然ながら従業員自身や私生活とも深く関係しています。働くという行為はそもそも個人一人ひとりの幸せを最大化することが究極の目的であるため、その意味からは最も大切にされるべき関係性であり、優先度の最も高い社会的な課題だと考えられます。

6-1.心身の健康

心身の健康は、ほとんどの人にとって最大の普遍的な関心事だと思います。 従業員満足度は心身の健康に影響を与えるのではないかと考えられており、これまでに多くの研究が行われています。中には従業員の不満足度が人の寿命をも縮めてしまうという研究さえ存在します。

身近な例では、体調の悪さを示す頭痛や胃のむかつきといった兆候や、不安や気持ちの落ち込みといった感情の状態とも関連することがわかっています。 深刻なところでは、燃え尽き症候群(Burnout)との関係性も示されています。燃え尽き症候群は、仕事上経験する感情的苦悩、心理的苦悩を抱えた状態のことであり、行きつくところまで行くと消耗感や働く意欲の減退をもたらします。

このように従業員の不満足度は、個人に良くないことが生じている、あるいは生じる可能性があることを示す指標と捉えることができます。もちろん、個人が抱える苦しみや悩みの全てが仕事に端を発するわけではありません。 しかし、もし仕事上何年もの間、不満足で不幸せな状況で過ごすことになれば、心身の健康に大きなマイナスの影響を及ぼすことは想像に難くありません。

 

6-2.人生の幸福度

仕事と私生活は相互に作用します。仕事中の行動や感情は、職場外の出来事や状況などに影響され、逆に職場外の行動や感情は、仕事上の経験から影響を受けます。働く人にとって仕事は人生の主要な構成要素であり、従業員満足度と幸福度は明らかに関連していると考えられています。 研究でも、従業員満足度と人生の幸福度との間には「正の関係」があると報告されています。どちらかが原因ではなく相互に影響し合い、仕事に満足している人は一般的に人生に満足し、逆もしかりとする傾向があるのです。

よく仕事が面白くないから、そのかわりに趣味などを大切にしてバランスを取る。あるいは私生活が満たされていないから、かわりに仕事にエネルギーを注ぎバランスを取ろうとすると考えもありますが、そのような逆の関係性は成り立ちづらいことがわかっています。 やはり「仕事も私生活も共に」と考えるのが正しく、昨今大きなテーマになっているワークライフバランスの捉え方も、どちらか一方が犠牲になるというものではなく、ワークもライフもどちらも充実させるという視点が重要です。

2018年の世界幸福度報告(World Happiness Report)によると156カ国中、幸福度1位はフィンランド(7.63)であり、2位ノルウェー(7.59)、3位デンマーク(7.55)とヨーロッパの国々が続きます。経済(GDP)規模の大きな先進国では、7位カナダ(7.328)、15位ドイツ(6.965)、18位アメリカ(6.886)等が上位に挙がっています。 日本はというと54位(5.92)であり毎年ほぼ同程度の順位で推移しています。世界第3位の経済規模であり成熟した国家であるにもかかわらず低い水準にあるため、問題視されることも多いようです。

従業員満足度に関する同様の世界的な調査はないため正確ではありませんが、幸福度と従業員満足度が関係性があることを考えれば、日本の従業員満足度も同程度のランクではないかと推察できます。

World Happiness Report 2018
https://s3.amazonaws.com/happiness-report/2018/WHR_web.pdf
※世界幸福度報告(World Happiness Report)。毎年各国の幸福度をレポートで報告されている(データ提供はギャラップ社)。

5.まとめ

従業員満足度は、従業員や職員が、仕事や仕事のさまざまな側面についてどのように感じているかを表す概念です。 昨今の時代背景、社会や企業を取り巻く環境の変化もあり関心が高まっていますが、その一方で、歴史も長く最も研究蓄積が進んだ概念の一つです。

数多くの研究から、従業員満足度が非常に多くの効用をもたらすことが明らかにされています。従業員のパフォーマンス、組織への積極的な関わり、コンプライアンスや法令遵守、 従業員個人の問題などまさに企業を悩ます多くの課題と関係しており、人材マネジメント、組織マネジメントの領域は、従業員満足度を外しては考えられないと言っても過言ではないでしょう。

人材の大切さが叫ばれる中でますますその重要性は増してくると考えられます。 次回の記事では、従業員満足度を測定する従業員満足度調査について紹介します。

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