グロースマインドセットを生み出すフィードバックサーベイの活用法~カルティエジャパンUsing Feedback Surveys to Create Growth Mindsets – Cartier Japan - 従業員満足度調査・360度評価のリアルワン株式会社 - 人と組織の成長を支援

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2023.01.10

360度評価

グロースマインドセットを生み出すフィードバックサーベイの活用法~カルティエジャパン
Using Feedback Surveys to Create Growth Mindsets
– Cartier Japan

世界的なラグジュアリーブランドとして知られるカルティエジャパン様。

同社では、お互いを高め合うための“成熟したフィードバック文化”が個々のグロースマインドセットを作るという考えのもと、全スタッフを対象としたフィードバックサーベイと研修を実施しています。カルチャー・トランスフォーメーション(組織文化の変革)に取り組む上で、どのように調査を実施したのか、また、どのような成果につながっているのか。ラーニング&ディベロップメント シニアマネージャーのウィリアム・ニーリー氏にお話を伺いました。

Cartier Japan is a world-renowned luxury brand that considers all staff members to be important assets. The company is implementing a variety of initiatives to ensure that the wonderful experiences and values created through teamwork are nourished by growth.

Based on the belief that a mature feedback culture that encourages mutual growth will create an individual growth mindset, the company has been conducting feedback surveys and training for all staff members. We spoke with LEARNING & DVLP SENIOR MANAGER William Nealy about how the surveys were conducted and what results they yielded in the company’s culture transformation efforts.

【インタビュイー Interviewee】
ウィリアム・ニーリー氏(Mr. William Nealy)
カルティエジャパン ラーニング&ディベロップメント シニアマネージャー
Cartier Japan  LEARNING & DVLP SENIOR MANAGER

【インタビュアー Interviewer】
瀬戸 静香(Shizuka Seto)
リアルワン株式会社 カスタマーサクセスチーム マネージャー 
Real One, Inc.  Manager, Customer Success Team

荒木 美佐緒(Misao Araki)
リアルワン株式会社 セールスチーム
Real One, Inc.  Sales Team

<ポイント>
・グロースマインドセットにおいて重要なのは正しい“自己認識”
・調査はアプローチ方法の一つであり、大切なのは実現するストーリー
・機会を提供してくれたことに対する感謝の言葉をたくさんもらった
・フィードバックはスタッフ同士の“贈り物”

<Points>
・The key to a growth mindset is accurate self-awareness
・Surveys are a method of approach. What matters is the story to be realized
・Appreciation for providing the opportunity
・Feedback is a gift among staff members

今回、フィードバックサーベイを導入した経緯を教えてください。
What led you to implementing the feedback surveys?

ニーリー
Nealy

カルティエジャパンでは、常に高い目標を掲げており、今後更なる高みを目指して目標を達成していくためには、これまでとは違ったアプローチが必要だと考え、組織の風土改革を行うことになりました。そのアプローチの一つが正しいグロースマインドセットを持つことです。全スタッフがグロースマインドセットを持っていれば、現状をより良いものへと改善することができます。仮に失敗したとしても、挑戦した結果であればそれはそれで良いことだと考えています。

グロースマインドセットにおいて大切になるのが、現在の自分を正しく捉える自己認識です。自己認識を高めるには、自分の視点だけで判断するのではなく、周囲の人はどのように自分の働きぶりを評価しているのか、様々な業務への貢献をどう見ているのかを知ること、いわゆる「双方向のフィードバック」がとても大切だと考えています。

グロースマインドセットを持った組織へと改革するにあたって、こうしたフィードバック文化を高めたいと考え、管理職以外の全スタッフを対象としたフィードバックサーベイを実施することにしました。

At Cartier Japan, we believe that we need to reform the culture of our organization. This is because we always have aspirational goals. And to achieve our goals, we need a different approach, and one of them is to have the right growth mindset. If all of our staff members have growth mindsets, we can improve the current situation for the better. It’s fine even if we fail, as long as it’s the result of us challenging ourselves.

An important part of the growth mindset is self-awareness, which essentially means having an accurate view of your present self. To enhance self-awareness, it’s important to know how those around you evaluate your work and how they view your contribution to the project, rather than judging it solely from your own perspective.

In reforming the organization into one with a growth mindset, we wanted to enhance this feedback culture and decided to conduct feedback surveys for non-managers.

フィードバックサーベイの導入にあたって、どのような成果を期待していましたか?
What results were you expecting when you implemented the feedback survey?

ニーリー
Nealy

フィードバックはお互いを理解する方法の一つであり、サーベイはそのための手段です。直接的なフィードバックとは異なり、カルティエジャパンは、このサーベイはスタッフに求められる能力やスキルを私たち(会社、参加者すべて)に教えてくれる有効なツールと考えています。

変化は一朝一夕には成し遂げられません。フィードバックサーベイや、得られた結果に基づく更なる対話・コーチングなどのカルチャー・トランスフォーメーションの一連の活動を通じて、自己認識やフィードバックへの意識が高まり、その重要性を認識することは大きな一歩になると思います。こうした最初の一歩を踏み出すことに大きな意義があると考えます。

Feedback is one way we understand each other, and surveys are a way to do that. Unlike direct feedback, Cartier Japan believes that this survey is an effective tool to teach us about the competencies and skills required of its staff.

Change cannot be accomplished overnight. However, taking the first step is important. I believe that increasing self-awareness and having an awareness of feedback and its importance through this project will be a major step forward.

調査を実施するにあたって気をつけたことはありますか?
What were some of the considerations you took into account when conducting the survey?

ニーリー
Nealy

コミュニケーションはとくに大切にしていることで、私たちが何をしようとしているのかを事前にしっかり伝える機会を設けました。今回のフィードバックサーベイは部下を持たないスタッフを対象に実施しているのですが、当社ではこのほかにも管理職向けの360度調査、従業員エンゲージメント調査なども行っています。調査はあくまでもアプローチの一部であり、重要なのは、これらの調査が実施される背景にどのような全体像があるのかを理解してもらうことです。
スタッフに伝える際はオリエンテーション・ビデオを作成して、これらの調査がグロースマインドセットという概念においてどのように活かされていくのかをわかりやすく説明しました。

フィードバックサーベイは、今後も年に1回実施していく予定です。フィードバックを受けた後にマネージャーと話し合い、改善のアクションプランを策定→再測定という流れを作っていきたいと思っています。

Communication is especially important to us, and we communicated well in advance what we were going to do. This feedback survey is being conducted with ordinary employees who do not have subordinates, but we also conducted 360 surveys for managers as well as employee engagement surveys. The key is that the survey is only part of the approach. The important part is that the subjects understand the overall story behind how these surveys are being conducted.
In communicating this to the staff, we created an orientation video to clearly explain how these surveys could be used in the concept of a growth mindset.

We will continue to conduct feedback surveys once a year. After receiving feedback, we will discuss the feedback with managers, formulate an action plan for improvement, and then conduct reevaluations.

評価項目はどのように作成しましたか? また、評価協力者はどのように選ぶ形でしょうか?
How did you formulate the evaluation items? How were collaborators for the evaluation chosen?

ニーリー
Nealy

カルティエジャパンのコンピテンシーを参照することをスタート地点としました。私たちはコンピテンシーを重視しており、この3年間は「コンピテンシーとは何か」「なぜ、コンピテンシーが重要なのか」を理解してもらえるよう注力してきました。

コンピテンシーは、パフォーマンスを発揮している人に見られる行動特性です。今回のプロジェクトではその中でもコミュニケーションに絞り込み、さらに全スタッフにとって重要となる項目を2つピックアップして評価項目を作成しました。

評価の協力者は3ヶ月以上、調査対象者と一緒に仕事をした人の中から、対象者自身が5名選ぶ形としています。

We referenced Cartier Japan’s competencies as a starting point. We place a high value on competencies, and over the past three years we’ve focused on helping people understand what competencies are and why they’re important.

Competencies are behavioral characteristics found in people who are performing.  In this project, we narrowed the focus to communication and picked two items that were important to all staff members to create the evaluation items.

The subjects chose five feedback givers for the evaluation from among those who have worked with the subject for at least three months.

実際の調査結果を見て、予想外だったことはありましたか?
Were any of the survey results unexpected?

ニーリー
Nealy

とくに驚きはありませんでした。ただ、「サーベイの際にどれだけ正直にコメントできるか不安」という意見があり、匿名とはいっても難しい点があることは認識していました。

フィードバックは同僚にやる気を起こさせるチャンスであり、逆にやる気を損なうこともあります。サーベイ実施後に参加者から話を聞いたところ、このプロジェクトはとても有意義で、自分が何を考えているのかを見つめなおすことができたという声がありました。また、同僚がポジティブになれるようなフィードバックをしたいという人もいました。

There were no particular surprises. However, some participants commented that they were not sure how honest they should be in their feedback and we were aware that even with anonymity, there were difficulties.

Feedback is an opportunity to motivate colleagues and, conversely, can undermine motivation. We spoke with participants after conducting the survey, and some said that the project was very constructive and allowed them to get a true sense of what they were really thinking. Others wanted to give feedback that would help their colleagues be positive.

フィードバックサーベイ実施後に研修を実施されていますが、目的や内容について教えていただけますか?
Can you go into detail about the purpose and content of the training sessions that took place after the feedback surveys were implemented?

ニーリー
Nealy

研修の目的は、フィードバックの受け止め方を理解してもらい、最終的にはオープンマインドとグロースマインドセットを持ってもらうことです。どのようなフィードバックであっても、それを積極的に活用して発展させること。それが一番のポイントです。

レポート自体はとてもシンプルで、自己認識と仲間の認識を確認できるようになっています。「自分について何を知っているのか」「仲間はどのように思っているのか」を知り、それをもとにアクションプランに落とし込んでいくという活用が望ましい形です。

ただ、参加者が500名ほどいるため、どこまで活用が進んでいるのか実態をつかみ切れていないという課題があります。次のステップとしては、参加者全員にフォローアップを行い、フィードバックサーベイが次のアクションプランにどのようにつながっているかを把握する仕組みを作ること。まだ始まったばかりのプロジェクトなので、これからやるべきことはたくさんあります。

The goal of the training is to help people understand how to accept feedback and ultimately have an open mind and a growth mindset. The bottom line is feedback should always be used and developed constructively.

The report itself is very simple and allows you to check your self-awareness and the perceptions of your peers. Ideally, you’ll understand what you and your peers know about you and to use that information as the basis of forming an action plan.

However, since there are about 500 participants, we haven’t been able to fully grasp the actual status of how far the utilization of the survey has progressed. The next step is to follow up with all participants and create a mechanism to understand how the feedback survey is connected to the next action plan. Since the project has just begun, there’s still a lot of work to be done.

サーベイと研修に参加したスタッフからは、どのような反応や意見がありましたか?
What were the reactions and opinions of the staff who participated in the survey and training?

ニーリー
Nealy

会社として時間と労力をかけて、このような機会を提供してくれたことに対する感謝の言葉を多くいただきました。一方で、結果に対して神経質になったり、気弱になってしまった人もいました。また、調査対象者は評価協力者を5名選びますが、評価する側が「十分にその人のことを知っているといえるのか?」と不安になるケースもありました。

それともう一つの課題は、評価基準における一貫性です。1から5までの5段階評価となるのですが、ほぼすべての項目に5をつける人もいましたし、5をつけると完璧な人ということになるので絶対に5をつけないという人もいました。数字の解釈はこのようなプロジェクトではついてまわる課題ですが、今後調整していくことで改善できると考えています。

フィードバックのコメントでは極端なものはありませんでしたが、中にはやや厳しいものから、応援のメッセージまで様々でした。ただ、重要なのは空欄がないことだと思いますので、その点ではほとんどの人がしっかりコメントしていました。

Many expressed appreciation for the time and effort the company had put into providing such an opportunity. On the other hand, some were nervous or jittery about the results. In addition, participants were asked to select five evaluation collaborators, and in some cases, those doing the evaluations were anxious because they felt like they didn’t know the person well enough.

Another issue was consistency in the evaluation criteria, which used a 5-point scale from 1 to 5, with some people giving 5 for almost every item and others never giving 5 because it would mean they were perfect. Interpretation of numbers is a challenge that follows in a project like this, but we believe we can do better by making adjustments in the future.

There were no extreme feedback comments. Some messages were a bit harsh, while others expressed support. However, I believe the important thing is that no items were left blank, meaning most people actively wrote in comments.

評価協力者からは、どのような反応がありましたか?
What comments have you received from the feedback givers?

ニーリー
Nealy

評価協力者の多くが、フィードバックを通じて会話が生まれ、お互いの見識が深まったことが本当に良かったと感じたようです。私たちは何年も前からフィードバック文化を組織に根付かせたいと考えていました。今回のプロジェクトでは間違いなく意識が高まった手応えがあり、目標を達成するためのスタート地点に立てたと思っています。

双方向のフィードバックは、カルチャー・トランスフォーメーションを推進していく大事な一つのアクションです。フィードバックそのものの重要性だけでなく、それが日常的に行われる文化を作るため、私たちは何をすればいいのか、そのためどんな行動をしていくか、という一貫した問いをを今後も発信していきたいと考えています。

Conversation through feedback allows us to deepen our insights. Everyone was really happy in that regard. We’ve always wanted to embed feedback culture in our organization for years. This project has definitely increased awareness, and I believe we’re now at the starting point of achieving our goal.

Two-way feedback is crucial for cultural transformation. We’ll continue to send a consistent message not only about the importance of feedback itself, but also about what we can do to create a culture in which feedback is routine.

継続的に実施していくことでフィードバックのスキルも上がり、自己認識につながっていくように思います。
Constant practice should improve feedback skills and lead to self-awareness.

ニーリー
Nealy

自分がどう見られているかを考えることは、自分自身のためでもあります。私は何かをする時は自分がどう見られるかを考え、「最高の自分を見せられるか」と自分に問いかけるようにしています。また、こうした意識を持つことで、相手にフィードバックするチャンスを見つけることにも慣れていきます。自己認識も重要ですが、お互いに気を配り、支え合うことも大切だと思っています。

最終的な目標は、年に1回フィードバックを共有することではありません。フィードバックを通じて、日常的にポジティブで建設的な会話ができるようになることです。それが信頼関係につながり、様々なチャレンジへとつながっていきます。

It is for your own good to think about how you are seen. When I do something, I think about how I want to be seen. I ask myself, “Can I present my best self?” It’s also about getting used to looking for opportunities to give back. Self-awareness is important, but so is looking out for and supporting one another.

The ultimate goal is not to share feedback once a year. It’s to be able to have positive and constructive conversations on a daily basis through feedback. This leads to a relationship of trust, which in turn allows us to take on various challenges.

フィードバックサーベイおよび研修の効果はあると感じていますか?
Do you feel that the feedback survey and training are effective?

まだ始めたばかりですが、意識の変化が起きている実感はあります。また、スタッフは多くのフィードバックを求めていることもわかりました。

フィードバックサーベイはツールの一つなので、一貫性を保って運用していくことが重要です。過去と比較してどう変化しているのか、何が変わったのかなど、傾向を押さえられるような使い方をしていくつもりです。

Although we just started, we feel that there is a change in awareness taking place. We have also found that staff members are wanting to receive a lot of feedback.

Since the feedback survey is a tool, it’s important to keep it consistent and operational. It’s intended to be used in such a way that trends can be captured. For example, what has changed? How has it changed?

リアルワンのサービスを使ってみた感想を教えていただけますか?
What is your overall impression of Real One and its services?

準備期間が短い中でスタートしなくてはならなかったのですが、リアルワンはレスポンスが速く、コミュニケーションも密に取れたので、すぐに行動に移すことができました。全体的にとても良いサービスを受けることができました。ありがとうございました。

We had to start with a short preparation period, but Real One was quick to respond and communicated closely with us, so we were able to act quickly. Overall, we received very good service and I’m thankful for that.

カルティエのスタッフに向けてメッセージをお願いします。
What is your message to the staff at Cartier?

このプロジェクトは、成熟したフィードバック文化を醸成するためのものです。それが実現できれば、お互いに支え合えるチームになれます。フィードバックはビジネスにおいて重要なスキルであり、多くのことを達成する上で必要不可欠です。お互いに支え合いながら、ひとつのチームとして前に進んでいこうという気持ちを持ち続けることが大切です。

今回のプロジェクトは最初の一歩です。フィードバック文化の定着に向けて、引き続きよろしくお願いいたします。

This project is about fostering a mature feedback culture. If we can achieve this, we can become a supportive team. Feedback is an important skill in business and an important concept in accomplishing goals. It’s important that we continue supporting each other so that we can move forward and progress as a team.

This project is a first step. We look forward to continuing to work with you to establish a culture of feedback.

最後に、フィードバックサーベイの導入を検討している企業様に向けて、メッセージをお願いします。
Finally, do you have a message for companies that are considering implementing feedback surveys?

今回は管理職以外を対象とするフィードバックサーベイを行いましたが、これは非常に珍しいケースだと思います。ですが、スタッフからは「私たちを大事にしてくれている」というコメントがたくさんあり、実施して本当に良かったと思っています。
最初は、「結果が何に使われるのか」「対象者は結果を信用するのか」「建設的なフィードバックを得られるのか」「リスクが大きいのでは」など、様々な懸念もありました。しかし実際に実施してみると、これまで行ってきた取り組みの中でも、非常に効果のある取り組みの一つとなりました。

またスタッフに対して信頼を示すという意味でも、フィードバックサーベイは大きな価値があります。フィードバック自体が完璧なものではなくても、それを受けた人は何かしらの学びがあります。つまり、フィードバックはスタッフ同士の“贈り物”でもあるのです。こうした組織文化を醸成したいという企業は、ぜひフィードバックサーベイを活用してみてはいかがでしょうか。

We conducted feedback surveys for non-management staff this time, which I think is a very rare case. However, we received many comments from staff that they value us, and we’re very glad that we conducted this survey.
At first, there were many concerns such as what the results would be used for, whether the subjects will trust the results, how to obtain constructive feedback, as well as the risk involved. However, once we got things started, it turned out to be one of the most important initiatives we had ever undertaken.

Feedback surveys are also of great value in terms of showing trust to employees. Even if the feedback itself is not perfect, the recipient will be able to do something constructive with it. In other words, we see feedback as a gift from one member to another. Companies that want to create this kind of organizational culture should definitely try using feedback surveys.

(左から、リアルワン株式会社 カスタマーサクセスチーム マネージャー 瀬戸 静香、カルティエジャパン ラーニング&ディベロップメント シニアマネージャー ウィリアム・ニーリー氏、リアルワン株式会社 セールスチーム 荒木 美佐緒)

 

カルティエジャパン Cartier Japan

業種:ジュエリー・時計・服飾品等の輸入販売

サービス名:360度評価

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[営業時間] 9:00~18:00