調査を調査で終わらせない～PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）のES活用法

はじめに、貴社についてのご紹介をお願いします。

田次

ジャパンネット銀行は、店舗を介さずインターネット上で取引を行う、日本初のインターネット専業銀行として2000年に設立しました。銀行取引は店舗の営業時間内に行うのが当たり前だった時代でしたので、24時間365日いつでも取引できる新しいスタイルの銀行の誕生は、大きな反響を呼びました。

当社は金融サービスを空気のように身近にというミッションを掲げ、通常の銀行業務はもちろん、たとえば「JNBカードレスVisaデビット」や、Yahoo!ショッピング・ヤフオク!ストア出店者に向けた「ビジネスローン」など、金融サービスをストレスなく利用いただけるような独自のサービスを展開しています。

当社では、時代のニーズやお客様の志向・ライフスタイルへの高い感度を持ち、スピード感と創造力のある人材の育成・組織づくりを目指しています。お客様に寄り添いながら、「日本初」となるさまざまなサービスを生み出す銀行として、挑戦を続けていきたいと考えています。

当社の従業員満足度調査（ES調査）をご利用いただいて今年で3年目となりますが、導入されたきっかけを教えていただけますか？

田次

もともと従業員満足度調査については、事業の成長に伴って、会社が受ける健康診断の位置付けで、「やらなくてはならないこと」という認識を持っていました。初めは社内で質問項目を考えて、社内システムを使って実施するという方法をとりました。しかし、そこで二つの課題が浮上します。

一つ目は、社内だけの調査では全国や業界平均との比較ができないため、自社の状況を客観的に把握できないということ。二つ目は、社内システムを使うと「誰がどんな回答をしたのか、人事部に筒抜けになるのでは？」という不安の声が上がったことです。

従業員の率直な意見を引き出すうえで、秘匿性の担保はとても大切な要素です。安心して回答してもらうためにも、外部に委託するのがベストという判断に至りました。

社内システムでの調査から外部委託に切り替えたことで、変化はありましたか？

安藤

調査を実施する前に、外部のES調査を利用することで秘匿性が担保される点を全社員に説明しました。結果として回答率が20％近く上がっていますので、安心感を得られたことで答えやすくなったのではないかと思っています。ES調査の重要性を理解してもらうと同時に、一人ひとりが意見を言いやすい組織づくりを目指してきたので、人事部としてはとても嬉しい変化でした。

ES調査は、現在、貴社においてどのような位置づけになっているのでしょうか？

田次

ES調査は、会社の健康診断としての役割を担っています。早期に課題を見つけるためにも、一年に一回は必ず実施して、定点観測を継続することが大切だと考えています。

さらに、当社が重視しているのは、従業員からもらった意見に対して、適切にアクションを起こしていくことです。「答えたところで何も変わらない」と捉えられてしまうと、回答してもらえなくなりますから。

また、当社は2018年2月よりヤフー株式会社の連結子会社になり、組織体制が変わったという経緯があります。それまではどちらかというとトップダウン型の組織で、実行スピードを重視してきました。しかし体制変更とともに、今後の成長戦略においては従業員の発信力を高めるボトムアップ型への移行が必要という方向転換がありました。

そういった意味で、ES調査は人事施策を決定するための重要な情報源であるとともに、従業員全員で会社や組織のあり方を考える契機にもなっています。

昨年のES調査の結果について、どのような課題があると考えられましたか？　また、具体的にどのような施策を実行されたのか教えてください。

田次

昨年の全体満足度を見ると、一昨年よりも上昇傾向にはありますが、ほぼ横ばいという結果でした。全国平均と比較すると、低くはない数値です。ただ、調査結果を細かく見ていくと、年代や職種、部署によって満足度にばらつきがあることがわかりました。

一つ目の課題は、20代の若手社員の満足度があまり高くないということ。これは、若手社員の人事評価制度がひとつの要因になっていると分析しています。

当社では収入面での安定を考慮して、若手社員の評価にあまり差をつけない制度運用をしてきました。しかしながら、意欲の高い若手社員から、やりがいを感じられないという声が上がったんですね。これを受けて、入社2年目の社員から評価対象とするよう、今年の4月に人事制度を改定しました。

二つ目は、コミュニケーション不足を解消する「1on1」の運用を開始したことです。上司と部下が定期的に対話する時間を設けることで、社員一人ひとりが自律的に成長できる機会を創出するのが目的です。

人事施策では短期的に効果を上げるのが難しいこともあると思いますが、どのような成果があったとお考えですか？

安藤

以前から、若手社員のモチベーションアップは人事部として課題に感じていましたが、ES調査の結果から原因が明確になったため、制度改革を推進するきっかけになりました。スタートしたばかりではありますが、一人ひとりのがんばりに対し、人事部としてしっかり応えていきたいという思いが伝わっている実感はあります。

1on1は、ボトムアップ型の組織をつくるうえで重要な施策と考えています。現在、各部で実施しているので、今後の変化が楽しみです。

田次

1on1の導入に際しては、上司からすると時間を取られてしまうという懸念があったのも事実です。しかし、時間をかけるということは、そこに人的資源を投入する判断をしているわけです。

効率だけを考えるなら、上司が答えを提示してしまえば早いのかもしれません。しかし、それを続けていると、結果として社員の自律性を損なうことになってしまいます。一人ひとりの社員が成長していけるように時間をかけることは、たとえるなら漢方薬を処方するのと似ています。即効性はなくても、じわじわと体質を根底から改善していくようなイメージですね。

ES調査は、会社・組織にとってどのような処方箋が必要かを検討するための、ひとつの指針になっていると捉えています。

ES調査を、調査だけで終わらせないためのコツをぜひ教えてください。

田次

人事部が主導して行っている調査ですから、従業員から上がった声を人事施策や制度にしっかり反映させていくことは大切なポイントだと思います。実際のプロセスとしては、調査結果を分析して課題と優先順位を明確にしたあと、改革案を検討して、人事部として何を改善するかを宣言するという流れです。部署ごとの課題については、責任者にフィードバックする形をとっています。

コツとはいえないかもしれないですが、調査をする前にスケジュールをしっかり決めておくことは重要ポイントです。調査が終わると、つい気持ちが緩んでしまいがちですので、経営陣への調査報告や施策の検討期間、実施するタイミングなど、調査後のアクションを具体的に決めておくようにしています。施策にもよりますが、できるだけスピーディに実行フェーズに移すことも大切だと思いますね。

安藤

人事部はどうしても次から次へと業務の波が押し寄せてきてしまうので、目先の仕事に精一杯になってしまい、なかなか調査結果を活用できなかったという反省点がありました。そこで昨年の８月に、人事部のなかに制度改定を集中的にやっていく企画チームを編成しました。普段の業務を切り離して改革を推し進める専任チームをつくったことで、スピード感を持って制度改革を推し進めることができました。こういった方法も、ひとつのコツといえるかもしれません。

今後、工夫や改善をしていきたい点がありましたら、お聞かせください。

安藤

リアルワンさんにお願いした当初は、回答率を上げることを目標に取り組んできました。おかげさまで、回答率の向上、従業員への周知は達成できています。また、これまで表面的に見えにくかった課題も、ES調査によって早い段階で兆しをつかめるようになりました。人事部が考えていた課題と実際とのギャップが明らかになるなど、ES調査の活用方法はまだまだあると感じています。

今後は従業員からより率直な意見を引き出せるよう、回答の質を上げるための取り組みをしていきたいと考えています。

田次

従業員数が多くなると、どうしても社員の声が聞こえにくくなることがあります。一人ひとりの声に耳を傾けているという姿勢を、メッセージとして強く発信していくこと。そして、一人ひとりの声が会社を変えていくと実感してもらえるよう、改善を続けていくのが人事部の役割です。

当社では、「金融サービスを空気のように身近に」というミッションを掲げており、社員一人ひとりに、これを実現するためのバリューを定めています。社員が力を発揮できる制度・環境を整えるためにも、今後もES調査を組織運営に生かしてしていきたいと考えています。現時点ではまだまだES調査を十分に活用しきれていない部分があるので、これから改善していきたいと思っています。

最後に、従業員満足度調査（ES調査）を検討している企業様に向けて、アドバイスやメッセージをお願いいたします！

安藤

ES調査はあくまでも手段であり、調査をすることで会社や組織が良くなるわけではありません。表面に見えていなかった課題を見つけ、アクションと改善のサイクルを繰り返すことで成長していくものと考えています。ES調査を行うことで、計画・アクションの方向性が見えてくると思いますので、ぜひ有効的に活用されてみてはいかがでしょうか。

田次

会社は社員一人ひとりの力の結集であり、力を発揮できる職場環境や制度をつくるのは人事部の役割です。建設的な意見を出し合える組織をつくるうえで、ES調査はたいへん役立ちます。私どもの事例が、少しでもみなさまのご参考になれば幸いです。