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2017.06.20

従業員満足度調査(ES調査)

従業員満足度が低い会社は顧客満足の高いサービスが難しい!

2012年1月1日に「株式会社ライブドア」から現在の社名へ変更。
データセンター・ネットワーク関連事業に特化し事業を展開し、約8,000社のお客様にご利用されていらっしゃいます。

Interviewee:
嶋田 健作 氏
(株式会社データホテル 代表取締役社長)
Interviewer:
青山 愼 
(リアルワン株式会社 代表取締役)

御社にとって授業員満足度調査(以下、ES調査)とは?

嶋田

そうですね。当社ではES調査を一つの重要な指標と考えています。
当社のロゴマークには“人”という文字が入っていて、これは私たちがお客様のITインフラをお預かりするという事業の中で、“人”が価値を作り、それを支えていくという当社のビジネスの特色を表しています。
様々なIT技術が生まれていく中で、マーケットや技術の変化と共にスタッフと会社がどう成長していくかが、会社の重要な要素の一つになっています。その成長の中で経営側が考えることと従業員が感じていることにギャップが発生していないか、1年間に1回知ることができる重要な機会になるのではないのかと思っています。

調査を実施しようと考えられた理由は?きっかけは?

嶋田

初めてES調査を実施した年に社名を現在の「データホテル」に変更しました。新しいスタートを切るにあたり、私たちのビジネスの強みは何か、私たちが本当に重視しなければいけないことは何かを考え話し合いました。その時に、はたして私たちは従業員の声がちゃんと聞こえているのか、考えはきちんと伝わっているのかという疑問が思い浮かびました。
きちんと、従業員と向き合う方法がないものかをちょうど模索していた時期に、たまたまリアルワンの青山社長とお会いすることができて、ES調査を知ることができました。
本当にちょうど良いタイミングでしたね(笑)

ありがとうございます!調査前には、実際に問題や課題はありましたか?

嶋田

あったでしょうね。
会社が大きくなって売上が上がるというのは見えやすい変化ですが、本当にお客様に満足していただいているかどうかというのは、見えづらくなる時もあります。
そういうこともあり、当社では顧客満足度調査も行っていたのですが、その改善に関する議論の中で、従業員満足度が低い会社は顧客満足の高いサービスが難しいらしい、という話も出ていました。じゃあ、うちでも実際に従業員満足度を計ってみようと思い、昨年初めてES調査を受けたところ、従業員と経営側の考えるギャップが明確にでてきました。
その結果から、社員が働き続け成長する為に欲していた福利厚生や教育、たとえば英会話教室など今まで思いつかなかったことを始めたりしてきました。社員が欲しているものと会社が与えているものの違いが明確になることで色々迷わずに実施できるようになり、昨年の調査では“この会社は変革の風土はない”みたいな結果だったのが、おかげ様で今年は“変革の風土がある”と改善されている結果がでて、“良かった!!”みたいな(笑)。ちょっと嬉しかったです

(笑)ちゃんと評価されていると。

嶋田

そうですね。例えばそういった意味でいうと、実施前は声の大きい社員の声や私の耳に直接入る意見だけが大きく感じたりしていたのかもしれません。それを定量的な数字で測ることで、様々な改善や活動に活かすことができたのは、会社に とってすごくプラスなことでした。
ES調査をやる前と比べると、一つ一つのアクションについて、また来年この結果を見て次の改善につなげていくなど、効果的に運用できるようになりました。

調査についての今後の課題や期待がありましたら。

嶋田

そうですね。例えばそういった意味でいうと、実施前は声の大きい社員の声や私の耳に直接入る意見だけが大きく感じたりしていたのかもしれません。それを定量的な数字で測ることで、様々な改善や活動に活かすことができたのは、会社に とってすごくプラスなことでした。
ES調査をやる前と比べると、一つ一つのアクションについて、また来年この結果を見て次の改善につなげていくなど、効果的に運用できるようになりました。

調査についての今後の課題や期待がありましたら。

嶋田

そうですね。例えばそういった意味でいうと、実施前は声の大きい社員の声や私の耳に直接入る意見だけが大きく感じたりしていたのかもしれません。それを定量的な数字で測ることで、様々な改善や活動に活かすことができたのは、会社に とってすごくプラスなことでした。
ES調査をやる前と比べると、一つ一つのアクションについて、また来年この結果を見て次の改善につなげていくなど、効果的に運用できるようになりました。

調査についての今後の課題や期待がありましたら。

嶋田

おかげさまで今は課題がとても明確です。今は声の多いものを一つずつ改善していくという感じですが、おそらく続けていくうちに、解決できない問題や何を改善したらよいのかわからないというような状況も出てくると思います。その時には、リアルワンさんにアドバイスを頂きながら、会社の一つの仕組みとして、定量的に客観的に常にサイクルとしてES調査と地道な改善を続けていけるかというのが今後の課題になっていくと思います。

2年目、継続してやろうと思われた理由は何ですか?

吉田

このような調査は毎年違う会社にするのではなく、同じ社で続ける方が比較し易いという思いがベースにありますが、担当者の方にも非常にきめ細かく対応していただけたことも継続理由の一つです。
事務的な対応ではなく、こちらの要望をきちんと理解してもらった上で、当社の要望に合わせた内容をアウトプットしていただけた点に非常に満足しました。そのため、是非2年目もリアルワンで実施しようと思いました。

ありがとうございます。提出したレポートにつきまして、調査の中身、調査の進め方、 提出物、こちらからの依頼等いかがでしたか?

吉田

調査開始前の準備に関しては、非常にラクでした。
とても丁寧に指示していただけたため進めやすかったです。ほとんどこちら側の工数もかからずに準備できたかなと思います。

以前に他社の360度調査を実施されているとのことですが、 弊社以外の他の調査と弊社の調査と比べていかがですか?

吉田

360度調査は、評価項目が「この人と一緒に仕事したいと思うか」というような情意的な内容ですし、活用方法も個々の人間関係を把握するために利用しているので、ES調査とは違いますね。
360度調査も定点観測ですが、個人個人の情意的なところの強み・弱みや、その強み・弱みをどれだけ改善できているかを見るツールとして使っていますので、会社単位や各部門で抱えている問題を見るツールとして利用しているES調査はとは、全く別物だと思っています。

レポート(ご報告書)の感想はいかがですか?

小嶋

とてもきめ細かく書かれていますし、フィードバックが丁寧ですね。
経営陣だとか、担当者だとか、立場や役割によって本質的なところを見ていけばいくほど結果をひとくくりにとらえられない問題はあると思うのですが、手間を惜しまず整理いただけたと思います。
ただ、できることなら、このレポートの最後のところで今後の打ち手についてのイメージがあるとさらに良いですね。

なるほど。いいアイディアをいただきました。 ほかにもこんなのがあったらいいなというものがありましたらお願いします。

吉田

私は、非常にわかりやすい報告書だと思っています。
ただ個人的には、設問によくでてくる“経営層”という文言が人によってとらえ方が違う可能性があるのではと思ったので、画面上に用語定義が入るとより統一した調査結果が出てくると思いました。

質問項目が約80問くらい入っていますけど、 質問項目についてお気づきの点はありますか?

吉田

特に過不足感を感じませんでした。

小嶋

たとえば、他社サンプルの平均値が出ていますが、他社の結果がどうで、平均値とどう紐づくなどサンプルがあればわかりやすいです。
事業貢献度=会社の優先度とも考えられるので、事業貢献度に関する質問があってもいいかなと。あとは比較属性ですね。例えば、起業10年以内とか、IT系、インフラ系とか、事業別でもう少しわかりやすい比較があると理解しやすいです。200名規模と1万人規模とではまた違うでしょうからね。

貴重なご意見ありがとうございます。 あと進め方等、テクニカルなところで、何かありますか?

吉田

全く問題ないです。
昨年1回おこなっているので、社員はある程度認識していますし、リアルワンからも直接メールを送付してもらえたので、回答率も非常に良く、97.2パーセントでした。

社員の反応はいかがでしたか?

吉田

問い合わせ、質問、クレーム的なものも全くなく、黙々とやってくれまた(笑)。

株式会社データホテル

業種:情報・通信業

従業員数:167名(2013年6月現在)

サービス名:従業員満足度調査(ES調査)

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