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2022.08.23

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カスタマージャーニー 第二弾

カスタマーサクセスチームの瀬戸です。前回の記事でお伝えした自社ワークショップ(インナーブランディング)
本日は、2日目に取り組んだ「(昨年より続く)カスタマージャーニー第二弾」の模様をお届けします。


【今回の目的とゴール】

タッチポイントとして挙げた施策が進んでいない要因を明らかにし、うまく進むようにする

自社ワークショップ2日目は、カスタマージャーニーに焦点を置きました。
昨年のワークショップでは、お客様との継続的なつながりを目指し、カスタマージャーニーマップを作成しました。
作成したマップに沿って、私たちが着手すべきタッチポイントの施策を厳選したところで昨年のワークショップは幕を閉じました。
この作業、なんと丸3日をかけた壮大な?試みでした。
 
1年後・・・
どのタッチポイント施策も思うように進んでいません。。
なぜ進まないのか、進めるためにはどうすべきか、を話し合わないと昨年の苦労が水の泡です。それではいけません!
そこで、今回は前に進めることを必達の目標に掲げて、ワークショップを行いました。
 

【施策が進まない要因】

要因の洗い出しです。具体的には、

・せっかく落とし込んだ施策について、責任の所在が明らかになっていなかったため、リードする人がいなかった
・目的やゴールが、各自の意識の中にはあっても、しっかりと明文化されていなかった
・知識や経験など、不足要因の洗い出しがはっきりと行われていなかった

など、みんなが感じていた漠然とした思いや考えが、次々と明らかになっていきます。

明確な幾つかの要因を洗い出すことができました。
 

【要因に対する解決方法】

要因を洗い出したら次は解決方法です。各要因に対する解決方法を話し合いました。
 

【まとめ】

今回、施策が止まってしまっていた要因の分析と、解決方法を洗い出せたことで、次のような結論に至りました。

・タッチポイント施策は不要(当初描いていた目的を別の形で行えていると判断したため)
・その代わり、今後、顧客満足度の向上や、社内での業務改善に繋げる施策など、より良くなるための施策を行う際は、うやむやにならないよう、新規プロジェクト化し、進め方を社内で統一する 
 
さらに、新規プロジェクトを進めるときの具体的な流れについて、以下のように整理しました。
 

新規プロジェクトを実施するときの流れ(リアルワンバージョン)

1. リーダー(責任者)を決める
2. リーダーはプレスリリースを書きスタッフにプレゼンをする。
  全員からの合意がとれた状態で、プロジェクトを開始する。 
3. 企画書を作成する
 >目標・目的を明確にする
 >全体スケジュールを表示
 >参加者(自薦・他薦)を募る
※企画書に盛り込む内容の主要3ポイントです。

これでプロジェクトが進んでいくに違いない!という達成感とともに2日目のワークショップを終えました。
皆さまお疲れさまでした!
 

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[営業時間] 9:00~18:00

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