2022.08.23
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カスタマージャーニー 第二弾
カスタマーサクセスチームの瀬戸です。前回の記事でお伝えした自社ワークショップ(インナーブランディング)。
本日は、2日目に取り組んだ「(昨年より続く)カスタマージャーニー第二弾」の模様をお届けします。
【今回の目的とゴール】
タッチポイントとして挙げた施策が進んでいない要因を明らかにし、うまく進むようにする
作成したマップに沿って、私たちが着手すべきタッチポイントの施策を厳選したところで昨年のワークショップは幕を閉じました。
この作業、なんと丸3日をかけた壮大な?試みでした。
どのタッチポイント施策も思うように進んでいません。。
そこで、今回は前に進めることを必達の目標に掲げて、ワークショップを行いました。
【施策が進まない要因】
・せっかく落とし込んだ施策について、責任の所在が明らかになっていなかったため、リードする人がいなかった
・目的やゴールが、各自の意識の中にはあっても、しっかりと明文化されていなかった
・知識や経験など、不足要因の洗い出しがはっきりと行われていなかった
など、みんなが感じていた漠然とした思いや考えが、次々と明らかになっていきます。

【要因に対する解決方法】


【まとめ】
・その代わり、今後、顧客満足度の向上や、社内での業務改善に繋げる施策など、より良くなるための施策を行う際は、うやむやにならないよう、新規プロジェクト化し、進め方を社内で統一する
新規プロジェクトを実施するときの流れ(リアルワンバージョン)
2. リーダーはプレスリリースを書きスタッフにプレゼンをする。
全員からの合意がとれた状態で、プロジェクトを開始する。
3. 企画書を作成する
>目標・目的を明確にする
>全体スケジュールを表示
>参加者(自薦・他薦)を募る